Marketing des services

I) Le cadre de référence du marketing des services
A/Les spécificités des services par rapport aux biens
 La nature du produit : immatériel et intangible

 Séparation Back-office / Front-office

 Une existence basée sur la relation et l’interaction

B/Positionnement d’une offre de service

 Premier positionnement du service
 Segmentation du marché
 Type de segments
 Critères de segmentation

II) Les enjeux stratégiques des entreprises de service

A/ Le marketing des services : un marketing multidimensionnelle

 Marketing interne

 Marketing interactif

B/ La qualité, enjeu essentiel pour la satisfaction et la fidélisation des clients

III) La politique du marketing des services