La mesure de la qualité d’un service

En effet, traditionnellement, on mesure la performance de l'entreprise à l'état des résultats; dans un contexte de qualité totale, la performance c'est le niveau de qualité versus le coût pour l'obtenir. Pour le consommateur la qualité est un ratio; c'est la valeur obtenue en échange du prix payé. Il n'est pas facile de mesurer la qualité du service, puisque l'interaction client-fournisseur s'effectue en temps réel, souvent sans témoin et n'offre pas la possibilité de se reprendre.